La experiencia de compra se ha modificado notablemente desde la irrupción de la Covid-19 y de una incertidumbre constante. Álvaro Cabrera, CEO de Kendu, analiza  las tendencias más significativas del contexto actual y nos descubre cómo algunas marcas del sector están seduciendo a los consumidores aplicando nuevas estrategias a la experiencia de compra.

¿Cuál es el estado actual del retail?

Las tiendas han realizado un proceso muy costoso de adaptación durante estos meses. La llegada de la vacuna está abriendo un nuevo panorama en el que surgen nuevas dudas. ¿Cuántos de los cambios que se han hecho quedarán en las tiendas? ¿Y cuál será el comportamiento del consumidor en los próximos años?

¿Por qué los clientes seguirán yendo a las tiendas?

Desde Estados Unidos predicen que en el futuro los puntos de venta se reducirán en un 30% y se perderán el 30% de las ventas físicas. Sin embargo, estas predicciones tan negativas esconden una realidad muy positiva para el retail tradicional. Los clientes continúan acudiendo a las tiendas porque necesitan sentir la marca y el producto. Necesitan probar el producto, consultar sobre él con profesionales y llevárselo a casa de forma directa.

¿Cómo están resolviendo las marcas el tema de la seguridad en la tienda?

El retail físico debe explotar todas sus ventajas e importar lo positivo que la tecnología le ofrece, acelerando los procesos de entrega y devolución. Algunas tiendas, sobre todo las relacionadas con el lifestyle, ya han sabido leer la situación y reaccionar creando citas online para entregar los pedidos en mano a través de un drive thru, como hacen las cadenas de comida rápida. Una verdadera estrategia omnicanal que ha sabido combinar las medidas de seguridad y optimizar los procesos de compra, eliminando las colas.

¿Qué le dirías a la marca que intenta una estrategia omnicanal y una fuerte digitalización de la tienda? Es un reto muy complejo. 

¿Algún proyecto omnicanal que te haya llamado la atención recientemente?

Hay marcas que han entendido perfectamente este desafío. Un buen ejemplo es la shop de Adidas London cuya aplicación Bring it to me permite que los clientes seleccionen los productos durante su paseo en la tienda y acudan a recogerlos al mostrador sin tener que cargarlos durante su estancia. 

En una línea similar, Kendu, miembro fundador de Kool Hub, está trabajando en un proyecto de retail shop para Oriente Medio donde el 5G va a ser la clave. Ofrecerán una experiencia única adaptada a cada consumidor y, además, nueva cada vez que el mismo cliente regrese a la tienda. La estrategia omnicanal llevada a la personalización es el siguiente paso.