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Omnicanalidad o cómo mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes.

Es complicado ponerse a escribir sobre un tema como la omnicanalidad sin caer en palabras y términos técnicos que, a día de hoy, pueden encontrarse en cualquier blog y diccionario de retail, comunicación o marketing. Así que, en nuestro caso, nos proponemos enfocar más esta publicación hacia el futuro. Un futuro que, a pesar de las últimas noticias de estos meses, brinda grandes oportunidades de mejora en casi todos los sectores y muy especialmente en un sector como el retail.

Muchos consultores, expertos y agencias especializadas, no dejan de repetir desde hace ya unos años términos como “el cliente debe ser el centro de todo”, “los canales deben converger entre ellos alrededor del cliente” y otras muchas frases que muchas veces a los retailers, grandes y pequeños, les quedan lejanas o incluso peor, no creen ser capaces de llevarlas a cabo. Algunos profesionales y retailers, reticentes a la tecnología y los cambios, permanecen firmes en su convicción de que no dejaremos de pasear, entrar, tocar y comprar en las tiendas. Pero, a pesar de que es y debe ser así, la actualidad nos dice que esa experiencia de compra tendrá sus matices.

 
 

 

 

Y llegó el Covid-19 en 2020 y nos entró la prisa.

Efectivamente, llegó COVID-19 y nos dimos cuenta de que no todo va a ser pasear y comprar a partir de ahora. Parecía que “lo del online” era algo a tener en cuenta pero no urgente. Sin duda nos hemos topado con un problema que va más allá de la economía, la sociedad o la política. Parece que este cambio drástico en la forma de relacionarnos marcará grandes cambios en todos los sectores, y desde luego, el sector retail no será la excepción. Pero, como decíamos al principio de este post, se abren infinitas oportunidades de mejora, rentabilidad, calidad de servicio y experiencia. 

 

Y la pregunta… ¿Cómo lo haremos a partir de ahora? 

Sin recursos, sin opciones, sin… 

Sin duda, cambiando el enfoque. Parece una obviedad pero el bloqueo y la negatividad lo único que nos aportará será aumentar el número de problemas que pueda existir encima de la mesa. Por lo tanto, debemos detenernos un segundo en pensar cómo aplicar correctamente un nuevo enfoque en nuestro negocio y, sin duda, basar la estrategia en la ‘omnicanalidad’ como eje vertebrador de todo. 

Desde nuestro punto de vista, la estrategia omnicanal de una marca es aquella que busca, a través de múltiples canales, optimizar y dinamizar la relación comercial (muchos le llaman experiencia de compra) de sus clientes. Buscando fidelizarlos hasta conseguir que sean fans de ella.

A partir de aquí, se deben trabajar los diferentes canales que tengamos a nuestro alcance pero siempre de forma paulatina y controlada. Es mejor ir validando canales que intentar asumirlos todos y no generar una buena comunicación con nuestros clientes.  Es aquí donde entra en juego la tecnología; no como base de actuación sino como complemento de nuestro día a día. Y es que… una estrategia omnicanal, si está a la vanguardia de la tecnología, tiene todos los números para el éxito. 

Algoritmos, inteligencia artificial, machine learning, big data… Deben ser términos que los responsables de retail de hoy comprendan y tengan interiorizados ya que son fundamentales para el desarrollo a futuro de sus negocios. Existen innumerables tecnologías y proyectos emergentes, startups, que ofrecen todo tipo de soluciones a retailers y clientes, soluciones como: personalización y automatización de compras, gestión de stock inteligentes, softwares integrales de gestión de ventas, probadores inteligentes conectados a logística, etc. Ejemplos de ello los podemos encontrar entre algunos de los miembros Kool enfocados a la experiencia de compra como Kendu o Scenair, así como desarrollo tecnológico como el de: Boardfy, Wemuse o beonshop. Miembros a los que puedes conocer a través de los artículos dedicados en este blog y que os invitamos a descubrir en sus webs.

El nivel de sofisticación de nuestra estrategia omnicanal lo marcará nuestro presupuesto y capacidades de nuestro equipo para entender el funcionamiento de esta. No debemos obsesionarnos con estar a la última en todo, si no, en controlar y entender aquello en lo que estamos a la última. La permeabilidad de la tecnología debe ser progresiva canal por canal. Sin duda, se puede aplicar una estrategia base que contemple todos los canales de interacción, pero debe ser realista y contemplar desde nuestro principal canal hasta sus diferentes satélites:

 

  • Tiendas físicas (probador interactivo, acompañante, personal)
  • Página web o tienda online (email de bienvenida, compra, etc)
  • Redes sociales (comunicación bidireccional)
  • Chat en vivo (horario de atención, mensajes clave, bots)
  • Apps móviles (push de compra, complemento, fidelizar, etc.)
  • Comunicación telefónica (argumentario enfocado a satisfacer)
  • Packaging (diseño atractivo, bidi, mensajes)
  • Almacén (control de stock actualizado al momento en todos los canales, aviso de envío, trackeo, test de satisfacción)
 
 
 

Sin duda, el consumidor de hoy es digital, asiduo a todo tipo de compra (sobre todo online) y a actualizaciones y mejoras continuas en sus comunicaciones diarias: nuevos modelos de teléfono, actualizaciones de sistemas operativos, nuevas redes sociales, etc. Por lo que, estamos ante compradores que se adaptan y están acostumbrados a tener todo a su disposición en todo momento. Compradores que, al tener todo a su disposición gracias a la tecnología, buscarán experiencias de forma más asidua y exigente. Los retailers deben estar a la altura ya que se abre un abanico de posibilidades infinitas que, dada la situación actual se ha visto acelerado y que, más que colapsarnos o bloquearnos debe dejarnos ver la gran posibilidad de mejora que hay gracias a la inmersión tecnología que a día de hoy disfrutamos.

 

En resumen, todo se reduce a que el cliente debe poder ser atendido a través de diferentes canales y tener la misma (o mejor) experiencia en cualquiera de ellos. Por lo tanto, la aplicación de una estrategia omnichannel correcta, asumible y escalable trae consigo grandes ventajas para muchos de los procesos de venta y gestión de cualquier marca, pero si se quiere tener éxito, el objetivo es que la estrategia sea beneficiosa para nuestros clientes y no la tecnología en sí misma.

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